ΕΙΝΑΙ ΓΝΩΣΤΟ ότι η τήρηση του προγραμματισμού εισπράξεων, σε συνδυασμό με την έγκαιρη είσπραξη των οφειλών από τους πελάτες, είναι απαραίτητη για την ομαλή λειτουργία της επιχείρησης ή του οργανισμού. Η προσπάθεια όμως αυτή, στις μέρες μας, γίνεται ολοένα και πιο δύσκολη. Απαιτείται πλέον η απόκτηση ιδιαίτερων δεξιοτήτων για την επιτυχή είσπραξη των ανεξόφλητων οφειλών. Συγκεκριμένα, απαιτούνται οργάνωση και σχεδιασμός στρατηγικής εισπράξεων, κατάρτιση συγκεκριμένου σεναρίου είσπραξης για τη συγκεκριμένη κατηγορία πελατών-οφειλετών, υιοθέτηση τεχνικών πώλησης της είσπραξης έναντι των οφειλετών, ειδικές γνώσεις που αφορούν το management, την επικοινωνία, την ψυχολογία, τη διαπραγμάτευση, την αντιμετώπιση του άγχους κ.ά. Η διαδικασία και τα βήματα των ενεργειών για αυξημένη αποτελεσματικότητα στις εισπράξεις βασίζονται σε ένα σύστημα, το οποίο οδηγεί σταδιακά στον τελικό στόχο, μέσα από μια ολιστική αντιμετώπιση όλων των ζητημάτων που διαχρονικά σχετίζονται με το marketing management.

Το σύστημα αυτό, που χάριν συντομίας θα αποκαλέσουμε «s.o.s.» (από τα αρχικά στην αγγλική γλώσσα των λέξεων subject - other - self), μεταφερόμενο στην ελληνική γλώσσα χωρίζεται αντίστοιχα σε τρία μέρη: το πρώτο μέρος αφορά το «ΘΕΜΑ», το δεύτερο μέρος είναι ο «ΑΛΛΟΣ» και το τρίτο μέρος έχει να κάνει με τον «ΕΑΥΤΟ ΜΑΣ». Ας αναλύσουμε λοιπόν αυτά τα μέρη:

1. Όταν αναφερόμαστε στο «ΘΕΜΑ», εννοούμε την άριστη κάθε φορά γνώση του αντικειμένου είσπραξης. Βασική προϋπόθεση για την υλοποίηση ενός επιτυχημένου συστήματος είσπραξης οφειλών είναι η καλή προετοιμασία τόσο σε επίπεδο οργάνωσης όσο και σε επίπεδο στρατηγικής. Οργάνωση σημαίνει συγκέντρωση όλων των απαραίτητων στοιχείων και πληροφοριών (π.χ. καρτέλα, στοιχεία φερεγγυότητας, προσωπικά στοιχεία κ.ά.), καθώς και σωστός προγραμματισμός ενεργειών με την έννοια της ιεράρχησης και αξιολόγησης των επαφών, ανάλογα με τη σημαντικότητα ή το βαθμό επείγουσας δράσης. Στη διαδικασία της στρατηγικής εμπεριέχονται οι επιθυμητοί στόχοι είσπραξης, π.χ. χρηματικό ποσό, χρόνος είσπραξης, κατηγορία είσπραξης κ.ά., καθώς επίσης και τα διάφορα εναλλακτικά σενάρια είσπραξης με την υιοθέτηση της τεχνικής εναλλαγής ρόλων (μπαίνω στη θέση του άλλου - οφειλέτη), που θα επιτρέψει την επιλογή του κατάλληλου σεναρίου είσπραξης.

2. Η λέξη «ΑΛΛΟΣ», στη διαδικασία υιοθέτησης ενός επιτυχημένου συστήματος είσπραξης οφειλών, σχετίζεται με την ολοκληρωμένη και αποτελεσματική αντιμετώπιση του «άλλου», δηλαδή του οφειλέτη. Το ερώτημα που ανακύπτει, βέβαια, είναι: ποια είναι η καλύτερη αντιμετώπιση; Και η απάντηση ξεκάθαρη: Η ΔΡΑΣΗ. Η δράση αυτή στην κατεύθυνση της επιτυχημένης είσπραξης, η οποία εμπεριέχει τις απαραίτητες τεχνικές που χρησιμοποιούνται στη διαδικασία είσπραξης ανεξόφλητων οφειλών, έχει σχέση με: 

1. Το άνοιγμα της επικοινωνίας / επαφής μέσα από τη δημιουργία του κατάλληλου κλίματος και αξιοποιώντας το φυσικό οπλοστάσιο του στελέχους εισπράξεων (π.χ. τρόπος υποβολής διερευνητικών ερωτήσεων για εντοπισμό ανάγκης που οδηγεί στη μη ανταπόκριση πληρωμής, χαμόγελο, ένδειξη σεβασμού, μη λεκτική επικοινωνία κ.ά.), καθώς και η κατάθεση διερευνητικών ερωτήσεων γύρω από τον τύπο προσωπικότητας του οφειλέτη. 
2. Τον τρόπο παρουσίασης του στελέχους εισπράξεων με αναφορά στα γεγονότα και συγκεκριμένες προτάσεις αναφορικά με τα πλεονεκτήματα-οφέλη που θα έχει ο οφειλέτης, αν υιοθετήσει τις προτάσεις του στελέχους εισπράξεων. Αξίζει να σημειωθεί εδώ ότι η διαμόρφωση των προτάσεων για ικανοποίηση της απαίτησης / οφειλής γίνεται με βάση τον τύπο της προσωπικότητας του οφειλέτη.   
3. Την τακτική της αντιμετώπισης των αντιρρήσεων μέσα από μια συγκεκριμένη μεθοδολογία χειρισμού στις διάφορες πραγματικές ή πλασματικές αιτιάσεις του οφειλέτη. Η τακτική χειρισμού των αντιρρήσεων είναι δυνατό να λειτουργήσει, επίσης, ως «γέφυρα» επικοινωνίας και εκτόνωσης εντάσεων, αλλά και καλύτερης «εκμετάλλευσης» του χρόνου, ώστε να επιτευχθεί καλύτερη μεθόδευση της απάντησης που θα δοθεί από το στέλεχος εισπράξεων.   
4. Η διεξαγωγή μιας διαπραγματευτικής διαδικασίας με κατάλληλη προετοιμασία, συγκεκριμένες επιδιώξεις και στόχους από την πλευρά του στελέχους εισπράξεων και την τελική δέσμευση ως προς τον τρόπο υλοποίησης της ικανοποίησης της απαίτησης με συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα ανταπόκρισης.   
5. Την καλή γνώση και χρήση εξειδικευμένων τεχνικών της τηλεφωνικής επικοινωνίας, για αποτελεσματική διεκδίκηση των οφειλών. Σε αυτή την περίπτωση, τα κλειδιά της επιτυχίας είναι οι γνώσεις, η συμπεριφορά μας, η θετική στάση και η αυτοπεποίθηση. Επίσης, τα στάδια της τηλεφωνικής διεκδίκησης που υιοθετεί το στέλεχος εισπράξεων θα πρέπει να εντάσσονται στο πλαίσιο μιας κανονικής σειράς, από το πρώτο μήνυμα και τη διάγνωση αναγκών ως την πρόταση αποπληρωμής του χρέους.   
6. Την αξιοποίηση της μη λεκτικής επικοινωνίας και την κατανόηση των μικρών και μεγάλων «μυστικών» της γλώσσας του σώματος.

3. Τέλος, όσον αφορά τον «ΕΑΥΤΟ ΜΑΣ», αυτός ίσως είναι και το πιο αποφασιστικό μέρος που διαδραματίζει κυρίαρχο ρόλο στην αποτελεσματική είσπραξη οφειλών, μιας και έχει να κάνει με τα νέα στοιχεία επικοινωνίας και δημιουργικής σκέψης που πρέπει να διαθέτει ένα στέλεχος εισπράξεων, όπως και τους καλύτερους τρόπους διαχείρισης και μετατροπής του άγχους σε δημιουργικό εύαγχος.

Η διαδικασία

Συμπερασματικά, λοιπόν, θα έλεγα ότι συνδετικός κρίκος των τριών αυτών μερών που προαναφέραμε είναι η συστημική προσέγγιση και ενσωμάτωση της λογικής του συστήματος στη διαδικασία είσπραξης ανεξάρτητων οφειλών, μια διαδικασία που δεν τελειώνει ποτέ, καθώς η κυρίως παραγωγική λειτουργία/ενέργεια των πωλήσεων μέσα στην επιχείρηση προετοιμάζει πάντα την επόμενη ενέργεια, που είναι αυτή της είσπραξης. Κάθε φορά, αντίστοιχα, προετοιμάζει την επόμενη επαφή και κάθε τηλεφώνημα προετοιμάζει το επόμενο τηλέφωνο.Αλλά και η σχέση με τους πελάτες μας είναι μια σχέση αέναη και συνεχής, άρα και το σύστημα με την είσπραξη ανεξόφλητων υποχρεώσεων είναι ένα σύστημα με αρχή, μέση και τέλος, που ως διαδικασία, όμως, δεν τελειώνει ποτέ.Κάθε κίνηση που κάνουμε, ακόμη κι αν είναι το «κλείσιμο» ενός λογαριασμού οφειλέτη, σίγουρα μας προετοιμάζει για την επόμενη κίνησή μας.Τούτο το σύστημα, λοιπόν, που περιλαμβάνει ένα σύνολο τεχνικών για την πώληση της είσπραξης, δεν είναι τίποτε άλλο, παρά μια άποψη ζωής βασισμένη στις θεμελιώδεις τεχνικές της επικοινωνίας, με εφαρμογή όχι μόνο στον αυστηρά εργασιακό χώρο, αλλά και στη διαχείριση της καθημερινής ζωής.

Αυτή είναι, εξάλλου, και η γοητεία του συστήματος είσπραξης ανεξόφλητων οφειλών, που πράγματι, με αυτή την οπτική, συνιστά εταιρική πρόκληση με ξεχωριστή δυναμική.

Το παρόν άρθρο γράφτηκε βασιζόμενο σε απόψεις που διατυπώνονται στο βιβλίο των Α. Ζαΐρη και Γ. Σταμάτη: «SOS Eσπράξτε τώρα τις ανεξόφλητες οφειλές...» εκδόσεις ΚΡΙΤΙΚΗ.