Το σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον έχει να αντιμετωπίσει αδιαμφισβήτητα πολλές προκλήσεις, οι οποίες απαιτούν μια ιδιαίτερη φιλοσοφία και μια ξεχωριστή δυναμική από πλευράς των επιχειρήσεων, που θα ανοίξουν νέους ορίζοντες και δρόμους στην προσπάθεια για περαιτέρω διεθνοποίηση, συνεχή διαφοροποίηση, οργανωμένη εντατικοποίηση και στοχευόμενη εξειδίκευση.

Η λογική της παγκοσμιότητας αναγκαστικά ανακατανέμει ρόλους και μερίδια στην αγορά, «γεννά» προκλήσεις και ευκαιρίες, αλλά ενέχει και σοβαρούς κινδύνους, πράγμα που σημαίνει ότι κάθε επιχειρηματικό άνοιγμα προϋποθέτει περίσκεψη, σύνεση, νηφαλιότητα, σοβαρή αξιολόγηση της κατάστασης και εμπνευσμένη μακροχρόνια στρατηγική.

Όταν μιλάμε για το telemarketing, μιλάμε για μια νέα μορφή μάρκετινγκ που -κάνοντας χρήση της πλέον σύγχρονης μεθόδου τηλεπικοινωνιών, δηλαδή του τηλεφώνου- στοχεύει στην επίτευξη άμεσων αποτελεσμάτων πωλήσεων ή στη δημιουργία προϋποθέσεων για μελλοντικές πωλήσεις. Στόχος της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι όχι κατ' ανάγκη η πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών, αλλά κυρίως η πώληση της συνάντησης. Τούτο σημαίνει ότι χρειάζεται προετοιμασία, τακτική, παρουσίαση, χειρισμός αντιρρήσεων κ.ά. Το τηλέφωνο είναι ένα εργαλείο επικοινωνίας άρρηκτα συνδεδεμένο με την καθημερινότητα της ζωής μας, που διαμεσολαβεί κατά τέτοιο τρόπο ώστε να υλοποιούνται στην πράξη οι εταιρικοί στόχοι που έχουν τεθεί ως μέρος ενός ευρύτερου και οργανωμένου σχεδίου telemarketing. Είναι το εργαλείο που αντισταθμίζει τη στέρηση της προσωπικής επικοινωνίας. Είναι η φωνή μας, που χρειάζεται χρώμα και χαμόγελο. Η απουσία οπτικής επαφής και επικοινωνίας αντισταθμίζεται από τη δυνατότητα ελεύθερης δημιουργικής έκφρασης και διατύπωσης επιχειρημάτων από πλευράς telemarketer.

Καταστροφές συνέβαιναν και, δυστυχώς, κανείς δεν μπορεί να αποκλείσει ότι θα ξανασυμβούν. Η επιτυχής -όσο γίνεται-αντιμετώπιση των κρίσεων στο δημόσιο και τον ιδιωτικό τομέα είναι συνάρτηση της άψογα οργανωμένης και καλά σχεδιασμένης στρατηγικής που υιοθετείται κάθε φορά, επισημαίνει σε συνέντευξή του στο EXECUTIVE ο σύμβουλος επικοινωνίας, γενικός διευθυντής του Συνδέσμου Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης Ελλάδας (ΣΕΛΠΕ), Αντώνης Ζαΐρης.

Ο κ. Α. Ζαΐρης αναφέρεται στη συνέντευξή του στις δυσκολίες που συναντούν οι επιχειρήσεις στην άσκηση του crisis management και προτείνει τρεις βασικές στρατηγικές κινήσεις στις οποίες πρέπει να προβούν οι πληγείσες επιχειρήσεις μετά τις πρόσφατες πυρκαγιές. Καταστροφές, όπως οι πυρκαγιές που έπληξαν τη χώρα μας, επαναφέρουν στην επικαιρότητα το θέμα της «διαχείρισης κρίσεων», τόσο στο δημόσιο όσο και στον ιδιωτικό τομέα. Επικεντρώνοντας το θέμα στο χώρο των επιχειρήσεων, θα ήθελα να μας πείτε ποιες είναι οι βασικές αρχές που διέπουν το crisis management.

Στη σημερινή ανταγωνιστική κατάσταση στην αγορά, όλες οι επιχειρήσεις αναζητούν την υιοθέτηση έξυπνων στρατηγικών υπεροχής, που καλλιεργούν σχέσεις εμπιστοσύνης, «χτίζουν» διαχρονικές σχέσεις με τους πελάτες και προβάλλουν με τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο τα συγκριτικά-διαφοροποιητικά στοιχεία των προϊόντων, συγκρινόμενα με τον ανταγωνισμό, οριοθετώντας έτσι ένα ξεκάθαρο πλεονέκτημα. Οι τέσσερις αυτές στρατηγικές, που είναι απαραίτητο να ταυτίζονται με τη φιλοσοφία και την εταιρική ταυτότητα, να ενσωματώνονται στην κουλτούρα της επιχείρησης, είναι:

Η μάχη για την εξασφάλιση του ελέγχου της συνομιλίας μεταξύ πωλητή-πελάτη είναι σπουδαία και επηρεάζει άμεσα στην κατεύθυνση είτε επίτευξης των αναμενόμενων αποτελεσμάτων πωλήσεων από την πλευρά του πωλητή είτε αγοραστικής ικανοποίησης από την επιτυχή διαπραγματευτική συμφωνία από την πλευρά του πελάτη. Οι δύο αυτές αντιμαχόμενες πλευρές αναλύονται ως εξής: